מיהו איש מכירות טוב? איך אנשי מכירות מעולים מצליחים להרוויח הרבה כסף בתחומם? מה הוא מסמל, איך מדבר איש מכירות טוב, כיצד הוא מתנהג, מנהל שיחה, מה שפת הגוף שלו? אלו תכונות נושא איש מכירות טוב ומה זה "הדבר הזה" שיודע לעשות איש מכירות טוב, ששאר המוכרים פשוט לא ניחנו בו?
ראשית, התשובות בגוף השאלה. או ליתר דיוק: הן אינן בשאלה. כי לא רק אוסף של תכונות וכישורים מאפיינים איש מכירות טוב, ולהיות איש מכירות טוב זה הרבה יותר מאשר לאהוב כסף ולרצות להשיג הרבה ממנו, להקרין בטחון עצמי ולהכיר את המוצר שלך היטב.
לאנשי מכירות טובים יש ארגז כלים, בדרך כלל יותר מאחד. אם הם מודעים לו ואם לא.
ארגז כלים שאיש מכירות מודע אליו, יכול להיות סט של כלים ואמצעים שהוא רכש בלימודים או הכשרה, אימון או כל תהליך אחר, אפילו תהליך למידה ואימון עצמי.
סט כלים לא מודע של איש מכירות טוב, או נדייק ונאמר: לא מכוון, הוא ארגז כלי מכירות שהמוכר נולד איתו, ניחן בו, או רכש אותו במהלך חייו מתוקף הניסיון והאינטואיציה, ניסוי ותהייה או ניסוי וטעייה.
בארגז הכלים הזה, יודע איש מכירות טוב, שיש לו את הכלים, קרי: היכולת והאמצעים הייעודיים, להתמודד עם כל מכירה באשר היא.
אין זה משנה איזה מוצר הוא מנסה למכור, אין זה משנה אם המכירה היא פרונטאלית, טלפונית או דרך אתר אינטרנט או ניוזלטר.
איש מכירות טוב פשוט יודע להתמודד עם מכירות.
הצליל האהוב על איש מכירות טוב, הוא צליל הקופה הרושמת, וכדי להכניס לשם כסף הוא יודע בדיוק מה לעשות בכל רגע נתון במשא ומתן מכירתי.
איש מכירות טוב, יודע כיצד להתמודד במצבי מכירה בטוחים, וודאיים – שבהם הלקוח פשוט רוצה לשלם כסף עבור מה שיש לו להציע. האם לשדרג את המכירה? האם לסכן את המכירה הבטוחה הזו, שנמצאת בכיס שלי, כדי למכור משהו יקר יותר, משהו נוסף? האם לנסות להרוויח יותר כסף או להסתפק במכירה הבטוחה? מתי לנסות, מתי לסגת, מתי להתמקד במכירה הנקודתית?
אלו סוגיות שאיש מכירות טוב יודע להכריע בהן תוך רגעים ספורים.
קראו לזה אינטואיציה, אבל למעשה אינטואיציה מכירתית זו נטועה ומעוגנת באין ספור מצבי מכירה בהיסטוריית המכירות של איש המכירות, אשר הפכו לרשמים מובנים בזיכרון שלו ובתחושות שלו.
מכירות אחרות הן מכירות של מצבי ביניים – לקוח אינו בטוח בקנייה, מתלבט, מהסס, בודק.
מצבי מכירות קשים יותר מתרחשים כאשר איש המכירות עומד מול מצב של חוסר עניין מוחלט בקנייה. הלקוח לא רוצה לקנות, או לא מעוניין להוציא כסף, נקודה.
איש מכירות טוב, יודע שמכירות בטוחות זה נחמד, אבל האתגר האמיתי נמצא במכירות הלא בטוחות. אותן מכירות שצריך לעבוד קשה כדי להשיג אותן. לפעמים יהיו אלה מכירות שיניבו לו קשרים ארוכי טווח עם הלקוח, כמו שני אנשים שעברו מסע, כברת דרך יחד. למשל, מתווך נדלן ולקוח. במקרה כזה, ואם המכירה הייתה מוצלחת מבחינת שני הצדדים, יש סיכוי לקשר עסקי שהוא מעבר לחד פעמי.
אז מה הופך איש מכירות לאיש מכירות טוב באמת?
בטחון עצמי והיכרות מקיפה עם המוצר שהוא מוכר, בוודאי.
יכולת התבטאות גבוהה וניתוח מצבים גבוהה, בוודאי.
לראות את המכירה בצורה מאוד ברורה ואמיתית ורצון להרוויח כסף ממכירות, אין ספק.
אבל גיליתי שחוץ מכל אלה, איש מכירות טוב, יודע כמה דברים חשובים מאוד:
שמכירה היא תהליך פסיכולוגי בין השאר, ואם לא תבין מאיפה הלקוח שלך מגיע, מה הוא מחפש באמת – ולא רק מה שהוא אומר שהוא מחפש, תפספס את מהות המכירה. האם הלקוח שלי מחפש מחשב נייד, אמין, קל משקל ונאה לעין כפי שהוא מעיד – כנראה שכן, הוא הרי דובר אמת, זו נקודת ההנחה.
אבל בואו נסתכל על הלקוח הזה וניקח שתי דקות להכיר אותו – מה באמת הוא מחפש בקנייה הזו?
אולי הערכה מצד חבריו לעבודה? אולי מוצר שישתלב בתקציב שלו? אולי הוא מקווה לעשות עסקים ולהרוויח הרבה כסף עם המחשב החדש? אולי הוא מצפה שהמחשב יביא לו עבודה חדשה, אהבה חדשה, סגנון חיים אחר? כמה כסף מוכן הלקוח, פסיכולוגית, לשלם עבור מוצר מסוים?
אם נבין את הלקוח לעומק, נוכל בקלות לתת לו את מה שהוא מבקש. ומה הלקוח מבקש? זה פשוט מאוד: להרגיש את המוצר, ולא רק להבין אותו.
איש מכירות שידאג לפרט בפני הלקוח את כל התכונות והפיצ'רים של המוצר, עושה רק חצי עבודה.
העבודה האמיתית של איש מכירות טוב, נמצאת במקום שבו הוא מפרט בפני הלקוח את התועלות של המוצר.
בואו נפריד בין השניים.
תכונות מוצר יכולות להיות: סוללה שמספיקה לזמן רב, זיכרון רחב, עיצוב חדשני, קל משקל.
תועלות המוצר: יכולת לעבוד מכל מקום בלי להתחבר לשקע, בלי לדאוג שהסוללה תכף תיגמר, אפשר לקחת את המחשב לחוף הים, לעבוד מהדשא, מבית הקפה ולקחת אותו למכון כושר – מכיוון שנשיאת המחשב קלה, לא תחשוב פעמיים לפני שתיקח אותו לכל המקומות שבהם אתה אוהב להסתובב. המחשב מעורר התפעלות, בעיצוב שלו ימשוך תשומת לב של עמיתים לעבודה, לקוחות, חברים...
בשלב תועלות המוצר, יש לשים לב לתועלות פיסיות של המוצר, תועלות חברתיות ותועלות פסיכולוגיות אישיות שהמוצר יכול להעניק ללקוח.
זה פשוט מאוד. הרי כולנו יודעים שכל המכוניות נוסעות בערך אותו דבר, אבל אנחנו קונים מכוניות בטווח מחירים מאוד רחב, מכיוון שכל רכב עונה על תועלות פיסיות, רגשיות וחברתיות אחרות אצל כל אחד מאיתנו.
והנה סיפור מעולה, על איש מכירות טוב, שקרה באמת למישהי, שעם כל הידע בשיווק ומכירות, ואף שבכל שלב ושלב ידעה בדיוק איזו מניפולציה מפעילים עליה אשת המכירות שמתוארת להלן, היא קנתה, ועוד איך שהיא קנתה. ללמוד וליישם:
זה קרה בקיץ שעבר, נסעתי למלון בארץ עם המשפחה. בזמן האריזה לחופשה, התלבטתי אם לקחת איתי את קרם הפנים היקר שלי, זה בקופסא הגדולה והכבדה, וכשתיק כלי הטיפוח שלי כרע תחת נטל העומס, החלטתי שבשביל כמה ימי חופשה מחוץ לבית, לא אסחב אותו איתי, ואקנה קרם פנים פשוט באריזה קטנה, כשנגיע. רק קרם קטן, שיעשה את העבודה לכמה ימים, באריזה קטנה, במחיר לא גבוה, לא אשלם הרבה כסף על הקנייה הזו.
כשהגעתי למלון ואחרי שהסתדרנו קצת, שמתי לב שבלובי המלון יש חנות קוסמטיקה קטנה. זה בדיוק מה שהיתי צריכה. במקום לצאת עכשיו ולהסתובב בחום ולהתפתות לקנייה של המון מוצרים שאני לא צריכה, פשוט אקנה את הקרם שלי כאן, בחנות הקטנה הזו, אשלם קצת כסף ואצא תוך חמש דקות, עם קרם פנים זמני ולא יקר בשקית.
כאשת שיווק אני יכולה להגיד, שהמכירה שהתרחשה באותה חנות באותו יום, הייתה גאונית מהשלב הראשון ועד אשר כספי יצא מהארנק שלי והונח בשלווה ואחר כבוד, בקופת החנות.
נכנסתי לחנות והסתכלתי על שורה של קרמים ומוצרי טיפוח.
תוך דקה ניגשה אליי אשת מכירות כבת 50. היא לא הייתה דומה לנשות מכירה אחרות שאני רגילה לפגוש בחנויות קוסמטיקה, היא נראתה מאוד שלווה, מפוקסת ומבינה עניין. ניכר שהיא אישה חכמה.
היא שאלה אותי מה אני מחפשת ועניתי "השארתי את הקרם פנים שלי בבית, אני מחפשת רק תחליף שיהיה לי לכמה ימים".
בשלב הזה המוכרת הבינה, ללא ספק, שפסיכולוגית, הגעתי מוכנה מנטאלית לקנייה שסביב ה 100 שקל, לא יותר מכך. לנסות למכור לי קרם פנים יקר ב 400 שקל, היה מחסל את המכירה הזאת, וסביר להניח שהייתי הולכת לקנות קרם בחנות אחרת.
אבל, וזהו "אבל" גדול מאוד: העובדה שאני מוכנה להוציא סכום כסף מסוים על קרם פנים, נניח 100 שקל, לא אומרת שאני לא מוכנה להוציא כסף רב יותר, על מוצרים אחרים.
אתם מכירים את זה: אתם יכולים ביום אחד לבזבז 400 שקל במסעדה, אבל לחשוב פעמיים על פריט ב 20 שקל שתראו כשתצאו משם. זה עניין פסיכולוגי. זה לא קשור לכמה כסף יש לך, זה קשור לכמה כסף אתה מרגיש שאתה מוכן לשלם, על מוצר מסוים ברגע נתון. ותו לא.
ראשית, המוכרת הייתה צריכה להבטיח את המכירה של המוצר הזול יחסית. אחר כך, לנסות לשדרג ולהוציא ממני כמה שיותר כסף.
והיא עשתה זאת בדיוק כך, בשלבים:
בשלב ראשון, היא חתמה את המכירה של המוצר שלשמו הגעתי, ולא ניסתה למכור לי קרם פנים יקר, אלא "הסתפקה" במכירה הזולה יותר.
היא שאלה אותי אם יש אזור מסוים בפנים שאני מטפלת בו, ולאחר שהשבתי לה, נטלה קופסא של קרם פנים שנראה מבטיח, ופרסה בפניי בשטף את עיקר התועלות הגלומות בו: הקרם הזה גורם למנתחים פלסטיים לרעוד מפחד (!) כי יש איזה באז שהוא עושה פעולה הדומה לזו של מתיחת פנים. את התוצאות תראי תוך שלושה ימים, ובשימוש קבוע, תראי תוך 30 יום שיפור משמעותי. וכך המשיכה במשך מספר דקות, תוך שהיא נותנת לי להריח את המוצר, למרוח מהטסטר ולהרגיש על עורי, כמה הוא נעים.
כל תהליך המכירה הזה, לא כלל ולו פרט אחד בנוגע לתכונות המוצר: לא הוזכרו מרכיבי הקרם, לא מחירו, לא אופן השימוש. רק תועלות וסיפור אודות השינוי שהקרם הזה יעשה לעור הפנים שלי.
לאחר שהשתכנעתי שהקרם מעולה, התחלתי לחשוש שעם כל גדולתו, אני הולכת לשמוע על מחיר של 400 שקל, כיאה לקרמים יקרים להחריד.
ואז הגיעו התכונות: הקרם עולה 130 שקלים, המרכיבים, ולבסוף אופן השימוש. רק 130 שקלים.
המכירה הזו כבר הייתה בכיס שלה, אבל אשת מכירות טובה יודעת, שאחרי הסיפור הארוך הזה, אם אני עדיין בחנות, יש מצב שארצה להסתכל סביב. וכאן צריך לעצור קונה מטורללת שכמותי, כדי לא להרחיק אותי מהמכירה הבטוחה, שהולכת להכניס כסף לקופה שלה.
בשלב זה, וכדי לחתום את המכירה הראשונה, ולפני שאני אפזול למוצר אחר, הוציאה המוכרת בעצמה קו מוצרים אחר, יוקרתי בהרבה מקודמו וסיפרה:
הקרמים האלה עובדים על אותה פעולה כמו הקרם שאת בחרת (היא כבר הודיעה לי שאני בחרתי אותו!) והם מפורסמים בכל העולם, כי כוכבות קולנוע משתמשות בו ולכן יש הרבה באז סביב המוצרים שלהם. אבל האמת שבגלל הבאז הזה הם עולים הרבה כסף, בזמן שהקרם שאת בחרת עולה פחות – והוא יותר טוב מהקרמים הללו. אלה עולים 400 שקל, והקרם שאת בחרת עולה 130, אבל לדעתי הוא יותר טוב מהם.
ואו, לא רק שבחרתי קרם ב 130 שקל, הוא גם יותר טוב מקרמים של מפורסמות שעולים 400 שקל לקופסא. מה עוד ניתן לבקש?
בשלב זה, המוכרת סגרה סופית את המכירה, ושתינו ידענו שאני היום אשלם לה כסף בדיוק על הקרם הזה, שעולה 130 שקל.
אבל, זוכרים? היא ידעה מראש שאם באתי לקנות רק קרם כתחליף לכמה ימים, אין מראש סיכוי שאוציא יותר כסף מזה. על קרם פנים. זה לא אומר שאין איפשהו בתוכי מוכנות להוציא כסף על מוצרים אחרים. כאן התחיל שלב ב' של המכירה, והוא נמשך בדיוק 3 דקות:
הקרם שאת בחרת יותר טוב מהקרמים היקרים, והוא גם יותר זול מהקרמים של החברה היקרה.
לעומת זאת, מי הפנים של החברה היקרה, כרגע במבצע ולכן עולים רק 20 שקלים יותר ממי הפנים של החברה הזולה יותר.
!!!
גאונה.
באותו רגע, ממש לא אכפת לך כמה עולים מי הפנים היקרים. ברגע שהיא אמרה "20 שקלים יותר", כל מה ששמעת הוא "20 שקלים". 20 שקלים מסכנים, זה מה שמפריד ביני לבין מי פנים יוקרתיים שמשמשים כוכבות קולנוע ועשו באז בכל העולם. 20 שקלים.
ואני בכלל לא צריכה מי פנים!
אבל לפני שהספקתי לצרוח פנימית ולהזכיר לעצמי שאני בכלל לא באתי לקנות מי פנים, היא שלפה את השפן הבא:
"ותריחי אותם... אי פעם הרחת מי פנים כאלה?"
האמת, שלא. בחיים לא הרחתי מי פנים כל כך מרעננים, עם ניחוח כה מיוחד. ואם זה לא מספיק, היא נטלה טסטר ופיסת צמר גפן, והעבירה אותו על היד שלי, כדי שארגיש את הניקיון, בתוספת המשפט:
"פעולת הניקוי של מי הפנים הללו פשוט מושלמת, הם מנקים באופן מושלם!".
אכן, רמת ניקיון גבוהה, ריח מדהים, ומחיר... רגע, כמה בכלל כסף עולים המי פנים האלה? למי אכפת, זה רק 20 שקלים יותר ממי פנים רגילים.
וכדי לסגור את שלב ג' ולפני אחרון של המכירה, אמרה לי אשת המכירות:
את תהיי מאוד מרוצה, הקרם הזה יעשה שינוי תוך מספר ימים, ואם תשתמשי בו בשילוב סרום מאותה סדרה, תוך 30 ימים יהיה שינוי מדהים בעור הפנים שלך.
כאן אני חייבת לעצור ולהבהיר משהו:
אני לא ילדה. אני קונה קרמים כבר 20 שנה. קניתי בחיי קרמים יקרים מאוד, קרוב ל 1000 שקל, וקניתי קרמים ב 20 שקל בסופר. ההבדלים ביניהם ניכרים, אבל אינם מצדיקים בעיני את פער המחירים. במהלך חיי גיליתי שכל הקרמים הטובים די דומים זה לזה, ואת סיפורי המכירות והשכנועים של אנשי פרסום, שיווק ומכירות בענייני קרמים כבר מזמן סיימתי לשתות בקש.
המכירה הזו עבדה. היא פשוט עשתה את העבודה שלה.
תוך שתי דקות נוספות, עמדתי בקופה, עם שקית יוקרתית בידי, שבה שלושה מוצרים: סרום לפנים ב 170 שקלים (יותר מהקרם שלשמו בכלל נכנסתי לחנות), קרם פנים ב 130 שקלים, ומי פנים ב 80 שקלים.
מכירה של 100 שקל הסתכמה ב 380 שקלים. מכירה של מוצר אחד הסתכמה במכירה של 3 מוצרים.
המוכרת הצליחה להכפיל כמעט פי 4 את סכום הכסף שתכננתי להוציא בחנות, ולא היו לה כוונות להסתפק בזה.
עם התשלום ושקית הפתעות ביד, היא שלחה לדרך את שלב ד' ואחרון של המכירה המוצלחת הזו: להפוך לקוחה, ללקוחה חוזרת. היא הוציאה כרטיס ביקור, החזיקה אותו בשתי ידיים כאילו הוא עשוי מזהב ואמרה:
כאשר ייגמרו לך המוצרים, את לא צריכה ללכת ולחפש איפה מוכרים אותם. אני עושה משלוחים! תרימי טלפון ואנו נשלח לך מלאי חדש! ואין לך מה לדאוג, אנחנו שולחים לכל הארץ.
הגברת הזו צריכה ללמד באוניברסיטה. ו -יואו, אני מקווה שהיא קיבלה עמלה מאוד – מאוד גדולה על המכירה הזו.
אגב, הקרמים מעולים.
קראו עוד על איך לעשות כסף ועל עבודה מהבית. 
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה